PRESSE | Zepros Territorial : "Numériser n’est pas simplifier : l’administration doit changer de logique"

Delphine Séné et Franck Dupuis, Associés chez Alenium (Klee Group), ont été interrogés par Danièle Licata pour Zepros Territorial le 8 octobre 2026 sur le rapport « Serving Citizens 2026 » de l’OCDE. Ils y voient des avancées, mais une modernisation des services publics qui reste cloisonnée dans beaucoup de cas.

Des services reliés, pas encore des parcours intégrés

Delphine Séné trouve le rapport par moments très juste, mais un peu optimiste. Les démarches sont mieux connectées entre elles, sans former de véritables parcours intégrés : chaque politique publique garde ses outils propres, reliés à ceux des voisines, et l’usager reste confronté à plusieurs administrations derrière l’écran. Un parcours intégré partirait d’une situation vécue, comme l’arrivée d’un enfant, un changement de domicile ou la perte d’un emploi, et réunirait toutes les formalités concernées. Pour Franck Dupuis, dépasser les silos suppose une impulsion politique de haut niveau, celui du ministre ou de son cabinet, car les budgets sont répartis politique par politique. Il note aussi que les décideurs sont peu familiers du numérique : les outils traduisent l’organisation, les métiers et les procédures, et ne peuvent pas être pensés séparément de la politique publique.

Numériser n’est pas simplifier

La dématérialisation a des bénéfices, reconnaît Delphine Séné : démarches possibles à toute heure, moins de trajets et de papier, délais parfois raccourcis, accessibilité accrue pour certaines personnes en situation de handicap. Mais tant que les justificatifs, le vocabulaire et les formulaires restent aussi lourds, la version en ligne n’apporte aucun gain. Elle peut même créer de nouveaux obstacles, par exemple pour convertir un fichier en PDF ou scanner une pièce. Franck Dupuis estime qu’une partie du public restera toujours difficile à joindre et qu’il faut garder un accès humain. Les maisons France services y contribuent, en atténuant la complexité sans la faire disparaître.

Associer les usagers, mesurer l’expérience vécue

Selon Delphine Séné, les usagers sont consultés trop tard, une fois le dispositif largement bâti, et les enquêtes de satisfaction ne conduisent pas systématiquement à revoir les processus. Franck Dupuis cite des pays où les services sont proactifs : une aide est proposée, voire versée, dès que les données de l’administration montrent que la personne y a droit. En France, un droit passe encore souvent par une demande, ce qui alimente le non-recours. Les indicateurs actuels portent surtout sur les délais et le nombre de dossiers, et ne disent rien de la satisfaction ni de la confiance des usagers. Il faut les interroger directement, puis agir sur les résultats, ce qui oblige parfois à remettre en cause des processus, voire l’organisation. Delphine Séné reconnaît que ces chantiers sont lourds, mais les correctifs empilés coûtent aussi cher à terme.

Réformer dans la durée

Franck Dupuis ne plaide pas pour tout rebâtir, mais pour repenser les liens entre administrations et entre niveaux de collectivités : le millefeuille administratif rend les compétences difficiles à lire pour les citoyens. Cela demande du courage politique, et les contraintes budgétaires pourraient pousser au changement, car financer des structures qui font double emploi n’est probablement plus envisageable. Delphine Séné rappelle que les bénéfices arrivent parfois après le mandat de celui qui engage la réforme, et qu’il faudra la rattacher au quotidien des citoyens : obtenir plus aisément un rendez-vous médical, bénéficier d’une aide, ne plus redonner les mêmes informations.

L’IA : un appui, pas une réponse à elle seule

Delphine Séné y voit un moyen de fluidifier les échanges, d’aider à comprendre une démarche et de rendre des services plus proactifs, avec un enjeu de confiance : les citoyens veulent savoir où leurs données sont hébergées, comment elles sont protégées et si elles peuvent être transmises à un outil d’IA. Pour Franck Dupuis, la technologie ne dispense pas d’un changement en profondeur : sur une démarche compliquée sans raison, l’IA l’expliquera mieux sans la simplifier. Le changement décisif est de construire le service à partir des besoins de l’usager, plutôt que de lui demander de se plier à l’administration.

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