25/06/2025
Jira Service Management est l’outil ITSM et ESM par excellence d’Atlassian. Conçu pour connecter les équipes de support, de développement et métier autour d’une plateforme unique, il permet une gestion fluide des demandes et incidents remontés par les utilisateurs. Grâce à sa flexibilité, son interface intuitive et son intégration native avec les autres produits Atlassian, Jira Service Management répond aussi bien aux enjeux des services IT (ITSM) qu’à ceux des départements non-techniques (ESM) comme les ressources humaines ou les services généraux.
Jira Service Management a connu son lot d'évolutions depuis un an. Nous parcourrons dans cet article les évolutions les plus marquantes pour vos équipes.
Jira Service Management innove et récupère des nouveautés Jira, comme les boards et les boards insights associés ainsi que la vue Summary. Sans pour autant remplacer un Dashboard et ses nombreux gadgets, le produit se dote de fonctionnalités natives en aidant au suivi et à la prise de décision des agents et des gestionnaires de projets.
Board
Tout comme Jira, le produit ITSM et ESM d’Atlassian se dote d’un Boardconfigurable pour suivre efficacement les demandes.
Sur le même modèle que ceux configurés dans Jira, les administrateurs de projet peuvent configurer les colonnes, les filtres rapides, les séparateurs horizontaux et ajouter des couleurs aux tickets en fonction de critères prédéfinis (comme la priorité par exemple).
La visualisation des demandes est donc plus moderne que les files d’attente que nous connaissons aujourd’hui et plus lisible pour comprendre d’un seul coup d’œil combien de demandes sont en cours de traitement.
A l’instar des boards présents dans les projets Jira, Jira Service Management propose désormais une visualisation rapide des tickets nécessitant l’attention des agents.
La vue Insights dans Jira Service Management
Trois onglets sont disponibles :
SLA breaching (Non-respect des SLA) : liste les demandes dont les accords de niveau de service (SLA) ont été dépassés ou sont sur le point de l'être dans les 30 minutes.
Stuck (Coincés) : liste les demandes qui sont restées dans le même état pendant trop longtemps. Les tickets sont considérés comme bloqués s’ils sont restés au même statut plus longtemps que 85 % des autres demandes.
Blocked (Bloqué) : liste les demandes liées à d’autres demandes à l'aide du lien Bloqué par.
Summary
La vue Summary, activable depuis le menu Features des paramètres du projet, permet d’afficher un ensemble de KPI autour des demandes créées depuis votre portail.
La vue Summary dans un projet Jira Service Management
Avec la possibilité de filtrer la vue selon plusieurs critères, la vue Summary propose les KPI suivants :
Regroupement des files d’attente
Pour organiser les tickets à traiter dans un projet Jira Service Management, des files d’attentes peuvent être créées et mises en favoris. Lorsque le nombre de files d’attente devenait trop important, il était très compliqué de naviguer et trouver la vue recherchée. Dorénavant, il est possible de les regrouper, via des groupes de priorités.
https://www.loom.com/share/3afc76419644477fa4bebd9c432287af[DC1]
Véritable guide opérationnel, les Playbooks accompagnent les agents dans le traitement de tickets récurrents grâce à des instructions claires ou des automatisations. Ils permettent d’intégrer directement des procédures au sein des demandes, évitant ainsi aux agents de devoir consulter d’autres sources d’information.
Un exemple de Playbook
Lors de la création et de la configuration, il est possible de limiter l’affichage du Playbook à certains types de demande, de Request Types ou bien à un groupe d’utilisateurs.
L’écran de configuration des Playbooks
Les Playbooks permettent donc de réduire le temps de traitement de certaines demandes récurrentes en fournissant des instructions précises aux agents et en leur permettant de lancer des automatisations.
A noter : leur création et modification sont accessibles aux administrateurs de projets, pas besoin de faire appel à un administrateur d’instance pour les mettre en place sur son Jira Service Management !
Depuis le dernier trimestre 2024, Atlassian a amélioré les options de personnalisation des Help Centers pour améliorer l’expérience utilisateur des demandeurs.
Il est désormais possible de limiter à la fois la création et la visualisation des demandes. Cette fonctionnalité permet de mieux gérer les requêtes pouvant contenir des données confidentielles, tout en donnant accès à des types de demandes ciblés selon le profil des utilisateurs.
Depuis fin 2024, lors de la création ou de la modification d’une Request Type, il est possible de définir des restrictions basées sur des utilisateurs, des groupes ou des organisations spécifiques.
L'écran de restriction de création d’une request type
Ainsi, les Request Types restreintes ne s’affichent pas sur le portail pour les utilisateurs qui n’y ont pas accès.
Restreindre la visualisation des demandes
Dans les projets partagés entre plusieurs services, l’affichage des demandes aux agents peut-être automatiquement limité dès leur création.
L'écran de restriction de visualisation d’une request type
Grâce aux Security Levels configurés pour le projet, il est possible de restreindre la visibilité d’un type de demande à un groupe précis d’agents. Par exemple, une Request Type à destination du service Paie pourra être visible uniquement par les membres de cette équipe.
Atlassian permet désormais de structurer son Help Center en créant des sections personnalisables, mises en forme à la manière de Confluence. De quoi enrichir l’expérience des utilisateurs en facilitant la navigation et l’accès à l’information. Voici quelques exemples développés par Atlassian : adieu les Help Centers froids et impersonnels. Place à des Help Centers accueillants et riches en contenu pour les demandeurs.
Jusqu’ici, l’ensemble des portails étaient regroupés dans un seul Help Center ce qui pouvait compliquer la navigation dans les environnements multi-services.
Désormais, Il est possible de créer et configurer plusieurs Help Centers au sein d’une même instance, chacun pouvant être adapté à un service spécifique de l’ entreprise. Chaque Help Center peut ainsi avoir sa propre identité visuelle, ses propres annonces et portails dédiés.
Deux Help Centers différents sur un même site
Futures remplaçantes des Topics actuels dans les Help Centers, les Landing Pages offriront des possibilités de customisation bien plus avancées.
Une Landing Page
Jusqu’à présent, les topics affichés sur les Help Centers sont étaient de simples liens statiques, sans possibilité de les contextualiser ou de les personnaliser.
Avec les Landing Pages, il sera possible de créer de véritables pages d’accueil dynamiques, à la manière d’une page Confluence, pour guider les utilisateurs vers les bonnes demandes tout en leur apportant des informations utiles dès leur arrivée sur le portail. Atlassian propose par ailleurs une courte vidéo de présentation de cette nouvelle fonctionnalité.
En combinant ces Landing Pages avec les autres évolutions récentes (Les restrictions des types de demande, la création de multiples Help Centers et la personnalisation avancée), Jira Service Management franchit un cap dans la modernisation et l’amélioration de l’expérience utilisateur des demandeurs.
Produit connectée au sein de l'écosystème Atlassian, Jira Service Management est outil puissant conçu pour aider tous les services de l’entreprise à centraliser leurs points de contact.
Les évolutions récentes, et celles à venir montrent à quel point Jira Service Management continue de s’enrichir pour simplifier le traitement des demandes, fluidifier la collaboration entre équipes, et améliorer l’expérience utilisateur des demandeurs.
L’outil devient ainsi plus intuitif, plus personnalisable, et mieux adapté aux usages quotidiens des organisations.
