05/11/2021

BLOG | Agissons pour un numérique inclusif !

Par Philippe Chrétien, CTO

« We challenged the nation to make sure that our children will never be separated by a digital Divide »

Bill Clinton
Discours de Knoxville (Tennessee), le 10 octobre 1996

 

C’était en 1996, à une époque où Internet s’appelait « les autoroutes de l’information ».
Et certains pressentaient déjà la menace d’une fracture numérique.
25 ans après ce discours, nous devons constater qu’en France la fracture numérique ne s’est jamais aussi bien portée, amplifiée par une dématérialisation à marche forcée de l’administration, amplifiée aussi par la COVID. Internet est devenu un outil indispensable à la population pour accéder à la santé, à ses droits, à l’emploi, à l’éducation…

Mais les chiffres sont froids et 14 millions de Français se disent « éloignés du numérique », ils n’utilisent pas ou peu internet et se sentent en difficulté avec ses usages.
L’inclusion numérique c’est garantir l’accès de tous aux services publics, à la santé, à l’éducation et favoriser le retour à l’emploi. Il est temps d’agir !

 

Chiffres inclusion numérique france klee group

 

En tant qu’acteur du numérique, il nous faut comprendre mieux cette « fracture numérique » pour être en capacité d’imaginer et de proposer des solutions qui favorisent l’inclusion.


PANG !

 

« Points d’arrêts non gérés », derrière ce détonnant acronyme de la SNCF se cache la disparition des distributeurs automatiques de billets de train dans de nombreuses gares qui deviennent ainsi des PANGs.
Or de nombreux usagers de la SNCF se trouvent dans l’incapacité de se procurer un titre de transport avant de monter dans le train. Car pour cela il faut non seulement un ordinateur ou bien un smartphone mais aussi savoir naviguer sur internet pour commander un billet en ligne.
Et ces usagers démunis doivent donc subir une majoration financière voire acquitter une amende pour fraude : Pang Pang !


Cette situation a été dénoncée cet été par la défenseure des droits, Mme Claire Hédon dans une communication datée du 30 juin 2021 : la défenseure des droits dénonce les effets de la fermeture des guichets en gare sur l’accès au transport ferroviaire
Extrait :
« Ne pas offrir d’alternative à l’achat de billets dématérialisés est ainsi susceptible de constituer une discrimination à l’égard de certains usagers en situation de handicap, dont le Défenseur des droits a constaté dans son rapport précité qu’ils étaient bien souvent les laissés pour compte de la dématérialisation ».

Restons sur le site du défenseur des droits, un communiqué plus récent en date du 1er Octobre évoque les difficultés d’accès aux droits et discriminations des plus de 65 ans : une réalité qui peine à être reconnue

Voici un passage :
« Près d’un quart des personnes âgées de plus de 65 ans déclarent être confrontées à des difficultés dans la réalisation de leurs démarches administratives. Ces difficultés sont davantage rapportées par les personnes en situation de dépendance, de précarité financière ou en situation d’illectronisme [1].  Ce dernier résultat souligne l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux services publics par cette catégorie de population, dont 30 % indiquent ne pas disposer d’un accès à Internet à leur domicile. »


Illectronisme le mot est lâché.


Il est accompagné d’un renvoi vers une définition en bas de page. Ce mot est en effet tellement ignoré, tellement méconnu qu’il est nécessaire de l’expliquer.
Je reprends la définition donnée sur le site : l’illectronisme désigne le fait de ne pas posséder les compétences numériques de base (envoyer des courriers électroniques, consulter ses comptes en ligne, utiliser des logiciels, etc.) ou de ne pas se servir d’Internet (incapacité ou impossibilité matérielle).

 

2022, vers un service public 100% dématérialisé


En 2022, 100% des démarches administratives seront dématérialisées.
[source : Service public : vers le 100 % dématérialisé]
En marge de cet objectif, nous avons en France, selon l’INSEE, 17% d’illectronisme, et 30% de français éloignés du numérique.
[source : Fracture numérique : l'illectronisme touche 17% de la population selon l'INSEE]

Nous observons tous une numérisation de notre environnement, de nos démarches. Souvent, cette dynamique est au profit du citoyen qui évite des déplacements, et trouve des réponses plus rapidement. Parfois le constat est plus nuancé : Pang !

Le Sénat a créé une mission d’information sur la lutte contre l'illectronisme et pour l'inclusion numérique, laquelle a remis un rapport en septembre 2020. Celui-ci est disponible dans de nombreux formats (complet, français simplifié, infographie). Il est accompagné d’une série de 45 propositions.

 

 

Infographie sur la Lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique

Infographie sur la Lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique
http://www.senat.fr/fileadmin/Fichiers/Images/redaction_multimedia/2020/2020_Infographies/20200917_Infog_MI_Illectronisme.pdf

 


Ce rapport dénonce un illectronisme sous-estimé et une réponse inadaptée de l’administration : « les pouvoirs publics ont longtemps considéré que l'équipement numérique suffisait, et en ont fait leur priorité. Une tablette magique ne suffit pas à effacer la fracture numérique. Celle-ci s'est même élargie outre-mer, qui n'a pas bénéficié de la baisse des prix de la téléphonie mobile. »  
Souvenons-nous de ces tablettes envoyées dans les écoles qui devaient, par une osmose numérique, éveiller les enseignants et les élèves. Elles ont rejoint dans les coffres mystérieux de l’éducation nationale, les MO5 du programme IPT (Plan Informatique Pour Tous) en date de 1985 et arrêté en 1989 après un rapport de l’inspection générale qui en constatait l’échec malgré des milliards de francs investis.

           

image_article_11_premières_propositions_numerique_inclusif_kleegroup

 

Je vous propose les 11 premières propositions m’arrêtant juste avant la 12ieme, qui appelle à un renforcement des sanctions en cas de non-respect de la mise en accessibilité des sites internet.
Nous allons laisser les sanctions, nous intéresser aux propositions concrètes du rapport.

Voici une synthèse que j’espère neutre des 7 axes proposés dans le rapport :

  • Evaluer plus finement l’exclusion numérique
    On retrouve logiquement une première série de propositions visant à mieux connaitre quantitativement l’étendue de la fracture numérique.
    Mieux connaitre les populations concernées, les zones géographiques sensibles…
  • Passer de la logique 100 % numérique au 100 % accessible
    Les mesures 5 et 6 redéfinissent la dématérialisation, qui parfois devient un objectif alors même qu’elle ne devrait constituer qu’un moyen (parmi d’autres) d’offrir aux citoyens des services performants et à l’Etat de gagner en efficacité.
  • Activer un plan d’inclusion numérique
    Ce plan vise à financer la réduction de la fracture numérique.
  • Elargir la médiation numérique
    Beaucoup d’acteurs associatifs, des mairies, des départements ont commencé à apporter des remédiations à l’exclusion numérique. Il convient de surfer sur cette dynamique tout en organisant l’action.
    Certaines mesures replacent l’usager au centre, en privilégiant une conception adaptée, ainsi qu’une vraie prise en compte de l’accessibilité.
    Comment ne pas être d’accord ?
  • Droit à la connexion
    Le numérique devenant quasiment une obligation pour accomplir des démarches, il convient de faciliter la connexion, laquelle pourrait devenir un droit opposable.
  • Education Nationale
    La Covid a fait entrer l’éducation nationale dans un monde numérique en laissant hélas sur la touche des élèves (non équipés ou ne disposant pas d’un environnement familial apte à les aider), et des professeurs. La formation et l’équipement des enseignants doit devenir une priorité.
  • Entreprises
    De la même façon il faut favoriser la numérisation des entreprises ; cela passe par la formation et encore les équipements.

Si le constat du rapporteur peut paraitre dur, c’est qu’il souligne un état de fait latent, un feu qui couve depuis des années et que la COVID a attisé.

 


Inclusion numérique !


Côté associatif : Former & Equiper


Des associations comme Emmaüs-Connect se mobilisent pour faire « reculer l’exclusion numérique » et accompagner les personnes dans leurs usages du numérique.
Cela commence par un diagnostic numérique pour qualifier le degré de familiarité avec les outils digitaux et ainsi proposer un parcours adapté.  Emmaüs-Connect, aide aussi les personnes aux revenus modestes à s’équiper (ordinateur, smartphone, recharges). Le parcours est composé de formations, d’ateliers et de séances personnalisées afin d’amener progressivement les bénéficiaires à une autonomie numérique.

Illustrons cela par les objectifs des accompagnements proposés par Emmaüs-Connect

image objectifs des accompagnements Emmaüs-Connect article klee group
image objectifs des accompagnements Emmaüs-Connect 2 article klee group

On voit que l’accès au numérique a pour objectif concret de donner aux bénéficiaires un accès à leurs droits, à la santé, à l’emploi, au logement et aussi un usage des réseaux sociaux.

Emmaüs-Connect recherche des bénévoles pour aider les plus fragiles à apprendre les bases du numérique [Lien : Devenir Bénévole ]

D’autres associations, souvent avec une emprise plus locale existent.
On notera aussi que certaines entreprises s’impliquent dans l’inclusion comme la fondation Orange.


Côté secteur public : Coordonner


Des initiatives ont été lancées sur tout le territoire : dans les centres sociaux, les maisons du numérique, les communes.
La Mission Société Numérique a vocation à accompagner la transition numérique des territoires en matière d’usages, d’accès aux droits et de services. Elle accompagne la population dans sa montée en compétence. Rappelons que près de14 millions de Français sont « éloignés du numérique ».
Le défi de cette mission consistera à orchestrer, coordonner les efforts afin que l’énergie et l’argent dépensés aient une réelle efficacité.
Cette mission a créé un label numérique inclusif pour identifier les initiatives.

Note : A titre personnel je trouve l’idée derrière ce label intéressante mais juge plus sévèrement les critères d’éligibilité qui mélangent beaucoup de sujets et rejettent in fine aux 4ième et 5ième rang l’inclusion numérique.  Ce label semble d’ailleurs mort-né, car depuis sa naissance annoncée dans la presse, il reste muet. Concrètement, quel est l’intérêt de soumettre les associations à une obligation d’utiliser l’open source pour gérer leurs actions ?
Cela signifie qu’une association usant d’une CRM standard du marché pour gérer les parcours de ses bénéficiaires ne peut pas bénéficier de ce label. L’Open Source, c’est bien, mais ce n’est pas la question.
Ne mélangez-pas tout, un label numérique inclusif doit se concentrer sur ses objectifs !


Un Etat qui doit mieux appuyer ses projets


La DIPT (Direction interministérielle de la transformation publique) pilote et coordonne le programme de transformation publique en fixant des orientations et en imposant des règles.
https://www.modernisation.gouv.fr/

Derrière une réelle volonté affichée, la réalité est plus abrupte.


Accessibilité, Simplicité

 

Combien de temps depuis que l’accessibilité a été déclarée cause nationale ?
Presque 20 ans ! Et force est de constater que l’état exclut encore des citoyens pourtant affranchis au numérique. Cette exclusion est multifactorielle : site trop compliqué, jargon technique et principes d’accessibilité non respectés. L’expérience utilisateur tourne parfois au parcours du combattant.


Identité numérique


Traversons l’Europe en diagonal : l’Estonie et l’Espagne disposent d’une VRAIE identité numérique. La France est à la traine. L’initiative France Connect est méritante mais expose encore toute la complexité de son système. La poste fait le forcing pour imposer sa propre norme d’identité numérique. L’identité doit par nature être unique, et non se démultiplier.
…et de toute façon la plupart des services nécessitent de rerererenseigner les mêmes informations encore et encore.
 

DLN1X, Dites-le-nous une fois

 

Il ne suffit pas d’inventer un acronyme qui sonne comme un jeu vidéo pour que celui-ci se diffuse. D’ailleurs, qui se souvient de cet acronyme ?
Les démarches sont certes dématérialisées mais on s'est arrêté au milieu du gué. Pourquoi toutes les administrations demandent-elle plusieurs fois les mêmes documents ?
On peut aussi se demander dans certains cas, pourquoi devoir déposer une demande alors que l’administration sait déjà tout ?
Certains pays en Europe s’interdisent de redemander des documents édités par l’administration.

Et dans nos projets ?
Nous, ESN, acteurs du numérique comment pouvons-nous participer, en concertation avec l’administration, à la construction d’un état plus inclusif ?
Voici quelques pistes de réflexion :


De l’humain toujours et encore


Le 100% numérique n’est pas la solution, il faut conserver un point de contact HUMAIN a minima téléphonique quand il n’est pas physique. Ce qui ressort froidement des statistiques et enquêtes c’est que des personnes renoncent à leurs droits face au mur du numérique.
Comme l’évoque le rapport sénatorial, il convient de transformer le 100 % numérique en 100% accessible, car quand il s'agit des droits et des devoirs des citoyens, 100 % accessible est une nécessité.


Aidants Connect


Les missions d’Emmaüs-Connect et toutes les belles initiatives poussées par les villes réduiront l’exclusion numérique mais, pour des raisons évidentes, jamais, elles ne transformeront jamais 100 % de la population en « homo sapiens numericus ».
C’est là que nous pouvons agir en proposant des applications favorisant les aidants dans leur rôle « faire pour le compte de ».
Car sans ce dispositif, l’aidant doit revêtir voire usurper l’identité (mot de passe, accès) de la personne aidée. Or ce n’est pas souhaitable sur un plan juridique ; il convient de confier un périmètre à une personne qui s’identifie en propre dans une logique de délégation de droits choisie et maitrisée.

 

aidantsconnectbeta article blog klee group

https://aidantsconnect.beta.gouv.fr/

 

Bac à Sable


Un bénévole d’Emmaüs-Connect m’a dit qu’il était difficile de former les bénéficiaires sur les sites de l’administration comme Ameli. Il m’a suggéré qu’un bac à sable serait une excellente nouvelle pour que les apprentissages ne se fassent pas directement en production avec de vraies données. L’idée est simple, je la soumets.


(Vrai) Test utilisateurs


Et si, en plus de faire des tests avec une AMOA biberonnée au numérique, nous faisions pratiquer des tests avec des utilisateurs issus des milieux en difficulté ? Prenons la santé : pourquoi ne pas faire tester nos applications par un focus group constitué de bénévoles / bénéficiaires ? Ce test pouvant par ailleurs trouver une rémunération sous forme d’équipements, ou autre, afin de créer un cercle vertueux. Pourquoi pas un label : Site Inclusif numérique ?


Perspectives pour un monde meilleur…


Professionnels du numérique, nous côtoyons des experts, nous sommes tous équipés voire suréquipés. Il existe pourtant un monde, jamais très loin de chez nous (nos parents, nos amis, nos voisins ?), pour qui le numérique reste une détresse.

L’exclusion numérique touche toute la population. Bien sûr certains métiers, l’âge et la pauvreté sont des facteurs aggravants, mais les « digital native » sont aussi touchés.
Il ne suffit pas de savoir lancer TikTok ou bien jouer à Fortnite pour accéder à la CAF, à ses droits …
[https://www.franceculture.fr/emissions/la-transition/la-transition-chronique-du-mardi-21-septembre-2021]

La transformation numérique, si elle ne veut pas amplifier une fracture numérique bien ouverte (17% de la population !) doit :

  • Remettre l’humain au centre
    • Créons de ses sites simples, avec un langage adapté, sans jargon,
    • Privilégions les parcours utilisateurs plutôt qu’une approche fonction par fonction,
    • Adoptons des tests applicatifs avec des utilisateurs représentatifs
  • Créer des passerelles humaines entre le monde des services numériques
    • Conservons un guichet physique ou téléphonique, pour réduire l’exclusion
  • Accompagner les personnes en difficulté,
    • Comment pouvons-nous aider les associations sur le terrain ?
    • En leur donnant par exemple des accès à des sites bacs à sable pour les aider à former leurs bénéficiaires.
    • Rencontrons les bénévoles, les bénéficiaires pour mieux appréhender un public parfois si éloigné de nos vies numériques.
  • Favoriser des services accessibles à tous
    • Adoptons une (seule) identité numérique simple,
    • Facilitons notre vie avec une mise en œuvre concrète de DLN1X
  • Tricher 😉
    • Regardons nos voisins qui sont en avance (peu importe la raison) sur nous en matière de numérique. L’Estonie bien sûr, la Belgique, l’Espagne… 
    • En tant que professionnels du numérique, nous pouvons agir. Agissons !


Philippe Chrétien, CTO

Références :