10/02/2020
Les chatbots se multiplient. Ces agents conversationnels répondent par écrit aux questions de l’internaute pour le guider sur un site et lui apporter des informations. Ils remplacent ou complètent les sempiternelles « FAQ », auxquelles peu d’internautes ont recours et évitent de naviguer dans des arborescences parfois peu explicites.
Leur utilisation va au-delà des sites destinés au grand public : ils peuvent être également utilisés en entreprise, pour aider les salariés dans leurs démarches administratives comme poser des congés, trouver facilement des informations sur les activités du CE, les droits à la formation… mais aussi pour apporter une aide sur l’utilisation de logiciels et être intégrés dans les applications métiers.
« Avec le chatbot, on met le pied dans un autre univers, souligne Matthieu Laroche, responsable de l’innovation chez Klee Group. C’est une nouvelle manière de construire les applications, un moyen différent d’interagir avec l’utilisateur. Le chatbot permet de toucher un public plus large, peu à l’aise avec l’outil informatique. »
En l’état actuel de la technologie, le chatbot utilise des éléments de phrases qu’il possède en mémoire, auxquels il va éventuellement ajouter des informations issues d’une base de données (un prix, un chiffre d’affaires…).
L’intelligence artificielle est essentiellement utilisée pour comprendre la question de l’internaute. Quand celle-ci est trop complexe et quand il n’a pu apporter de réponse après quelques échanges, le chatbot doit avouer ses limites et passer la main à une assistance humaine.
Cet outil joue un double rôle : celui de soulager les opérateurs, en répondant aux questions basiques, et celui de valoriser le travail de ces opérateurs, qui traiteront les cas plus complexes et donc plus intéressants. « Un chatbot bien pensé devrait être le meilleur ami des membres de l’assistance téléphonique », souligne Rozenn Mary, manager accompagnement au changement chez Klee Group.
L’efficacité du chatbot dépend beaucoup de la manière dont il a été conçu. Il est indispensable de travailler en collaboration avec les équipes métiers pour bénéficier de leur connaissance des besoins, tout en faisant la chasse aux expressions techniques ou administratives. Le chatbot doit s’exprimer en langage compréhensible et adapté au public concerné.
Pour réussir une application conversationnelle, il est indispensable de penser le projet en amont, de déterminer quels seront les cas d’usage, les applications concernées, le niveau de langage. Ce travail de préparation comprendra des ateliers avec les équipes métiers.
Une fois la maquette réalisée, des focus groupes avec des utilisateurs permettront de la valider. « Il faut commencer de manière simple et adopter une démarche pas-à-pas, tout en apportant un bénéfice pour l’utilisateur. Un chatbot est une application vivante », résume Matthieu Laroche.
Le suivi est indispensable, avec l’analyse des données utilisateurs pour déterminer quelles sont les questions les plus fréquemment posées et quelles sont celles qui ne trouvent pas de réponse. Cette analyse permettra de savoir si l’on a visé juste et d’enrichir ensuite la partie conversationnelle, afin de la rendre plus efficace. Un chatbot ne doit jamais être laissé livré à lui-même !
L’expertise de Klee Group en design de conversation, en mise en œuvre d’agents conversationnels et en Change Management, permet à nos équipes d’identifier les opportunités de mise en place de chatbot.
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Rozenn Mary & Matthieu Laroche
