BLOG | Banque et expérience multicanale : il était une fois... Mamie Jeannette

Mamie Jeannette, 71 ans et Aveyronnaise, a décidé de retourner dans sa terre natale, à Gavernac tout près de Bozouls. Elle s’intéresse à internet car cela lui permet de faire des « visios » avec ses petits-enfants. 

Justement, elle a besoin de faire une procuration pour que son fils ait accès à ses comptes et que ses petits-enfants soient désignés bénéficiaires de son PERP (pour la succession). Sa voisine, cliente de la néo banque BODLER dont tout le monde parle l’a déjà fait et c’est super facile !
A 18h, Mamie jeannette se connecte sur son espace client au crédit Bancaire Aveyronnais. Son espace lui permet de rapidement et simplement accéder à la procuration… mais manque de chance, l’écran affiche une erreur http 505 puis plus rien.

Mamie Jeannette :
« A chaque fois qu’il y a un orage, c’est la même chose, ça plante » dit-elle ! « J’irai voir Chantal demain à l’agence de Bozouls, je lui demanderai des nouvelles de sa fille au passage. »

A 9h, elle est devant l’agence. Chantal fait l’ouverture, ravie de trouver sa cliente historique. Un bon quart d’heure pour échanger sur la famille, et Chantal se met à imprimer en 2 exemplaires une procuration, puis elle demande à Mamie Jeannette les photocopies des cartes nationales d’identité, notamment celle de son fils. Mamie Jeannette signe, et garde un exemplaire pendant que Chantal range la procuration dans une sacoche bleue.

Mamie Jeannette :
« Ce sont donc ces fameuses sacoches que mon cousin Pierrot vient ramasser tous les matins. Il est heureux, avant il ne faisait que l’entretien chez vous et puis comme vous êtes perspicace, vous lui avez également demandé de gérer les sacoches. Il les livre à votre prestataire d’archivage, ils ne sont pas si loin. Je vous dis ça mais je ne devrais pas, Pierrot m’a avoué l’autre jour, qu’en s’arrêtant faire de l’essence en payant à la caisse, il avait vu deux hommes roder autour de sa camionnette et il m’a dit, « tu te rends compte s’ils me l’avaient fauchée, avec tous les contrats de la Banque ! ». Il m’a dit aussi que la semaine dernière, il n’avait pas bien fermé sa camionnette, et les sacoches se sont retrouvées sur la nationale… « je suis peut-être un peu âgée, mais moi quand je veux envoyer des dossiers à Paris, je les numérise avec mon téléphone ou l’imprimante photocopieur que m’ont offert les enfants. C’est facile, il y a un bouton « COPIE FIABLE » ! C’est mon petit-fils qui m’a montré ! »

Chantal :
« Jeannette, j’ai un client qui arrive à 10h15, on fait la mise à jour du PERP ? Cette fois-ci, vous allez signer sur la tablette de l’agence. »

Mamie Jeannette :
« Je vous parie, qu’elle ne va pas fonctionner, il y a eu de l’orage hier, les liaisons ne sont pas bonnes. »

Chantal :
« Vous êtes madame soleil ! La tablette ne fonctionne pas, allez on va reprendre du vrai papier ! »

Mamie Jeannette :
« Vous allez dire que je suis pénible, mais il y a un mois, je vous ai demandé l’original de mon dossier de crédit, celui que je finis de payer le mois prochain, ça fait 25 ans !  Vous m’aviez dit qu’il y avait un souci, que vous ne pouviez plus y accéder ! »

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